27 Ago 2012

É possível remover minha empresa dos sites de reclamações?

Atualmente, diversos sites foram criados com o intuito de auxiliar os consumidores na escolha de um fornecedor de produtos ou serviços. Alguns destes têm por característica, o cadastro tanto de elogios e críticas como de qualificar diversos aspectos da experiência de compra, outros se baseiam somente no cadastro de reclamações.

Ocorre que, no primeiro tipo, ambas as vertentes – elogios e críticas – se equilibram, e uma empresa pode se destacar pelo seu mérito no bom serviço prestado ao consumidor. Entretanto, nos sites que apenas cadastram reclamações, o método de qualificação das empresas baseia-se, apenas, no registro fornecido pelo consumidor quando a demanda é atendida ou supostamente não atendida.

Cabe aqui elucidar que se utiliza a expressão “supostamente”, pois, por vezes, a reclamação pode ser completamente descabida de fundamento, por outras, o consumidor sequer se deu ao trabalho de positivar a empresa que atendeu plenamente sua requisição.

Um dos maiores sites do gênero esclarece, em sua página de dúvidas, que cabe ao autor da queixa, escolher se a finaliza ou não, e se a avaliação deve ser positiva ou negativa. Ademais, explica que qualquer empresa com índice de resposta inferior a 50% é automaticamente categorizada como não recomendada.

Além disso, muitas vezes, a empresa sequer tem conhecimento da reclamação, visto ser possível, ao usuário, efetuar sua queixa mesmo não havendo um cadastro prévio da reclamada.

Verifica-se então, que a empresa, para não ter sua imagem denegrida, tem que, além de manter seus canais de atendimento convencionais, preocupar-se em descobrir, na vastidão da Internet, os diversos sites onde possa haver reclamações a seu respeito.

Percebe-se que, em detrimento do devido processo legal, cabe ao autor do pleito a função de acusador, julgador e carrasco. Um verdadeiro caso de autotutela, de justiça com as próprias mãos.

Desta feita, não são poucos os exemplos, de empresas idôneas que ficam com sua reputação maculada, perante potenciais consumidores, por cômputo de exigências supostamente não atendidas, não conhecidas, e por vezes, carentes de fundamento legal.

Cabe ressaltar, que o consumidor deve ficar atento aos termos de uso destes sites, pois, muitos deles preveem, abusivamente, que caso o serviço venha a ser processado em razão do material enviado pelo usuário, este último autoriza ação de regresso ou denunciação a lide em seu nome, ficando responsável por eventuais perdas e danos sofridas. Ou seja, pretendem ficar isentos de responsabilidade. Caso sejam processados, quem arca com as consequências é o usuário. Um verdadeiro desserviço.

É importante dizer que, dentro dos limites legais, é assegurada a liberdade de expressão. É salutar que o consumidor possa expressar suas opiniões, elogios e críticas. Acontece que o dano não se consuma pela simples reclamação do usuário, mas pelo resultado determinado arbitrariamente por ele e pela forma que os sites calculam seus índices, recomendando ou não as empresas.

Desta forma, não cabe, como pretendem os sites, lançar tal responsabilidade somente ao consumidor, visto que, se isentam de averiguar os dados prestados e geram cálculos de recomendação baseados nestas informações. Portanto, fica claro que as estatísticas publicadas são imprecisas e inverídicas, causando danos perenes e incomensuráveis as empresas.

Devemos também elucidar que é direito do consumidor ter informações precisas sobre os produtos adquiridos e serviços contratados. Portanto, é salutar a existência de cadastros de reclamações fundamentadas, tanto que, estes são previstos pelo Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 44.

Com este intuito, os cadastros de reclamações fundamentadas mantidos pelos Procons estaduais, e mais recentemente, o cadastro nacional mantido pelo Ministério da Justiça, prestam, de maneira exemplar, a função de orientar e alertar o consumidor. De tal forma que não há lacuna a ser preenchida. A tese de que tais sites prestam um serviço ao consumidor é facilmente suplantada. São empresas que visam lucro – permitindo anúncios de empresas e pedindo doações aos consumidores – fornecem informações imprecisas e se isentam de responsabilidade quando acionadas.

Cabe às empresas prevenir-se deste tipo de ameaça, é seu direito não ter sua reputação denegrida injustamente. Para tal, mecanismos legais podem ser acionados, tanto visando obrigar o usuário do Site a alterar a solução inverídica da reclamação, quanto a condenar o serviço a corrigir e eventualmente excluir a informação. Em ambos os casos é possível, inclusive, pleitear pelos danos morais e materiais sofridos, este último, de difícil comprovação e mensuração.

Em termos legais, o Código de Defesa do Consumidor prevê a aplicabilidade das regras relativas ao cadastro de consumidores (art. 43), ao disposto em relação aos cadastros de reclamações fundamentadas (art. 44).

Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. § 1° Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos. § 2° A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele. § 3° O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas. § 4° Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter público. § 5° Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serão fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.

Aplicando-se o disposto acima aos cadastros de reclamações entende-se que estes devem ser objetivos e verdadeiros, informar por escrito a empresa cadastrada e permitir a correção de inexatidões encontradas.

Assim sendo, uma vez notificados da inexatidão das informações constantes em seus bancos de dados, devem os sites retificá-las no prazo máximo de 5 dias úteis. Não o fazendo, resta a empresa prejudicada buscar a tutela judicial para garantir seus direitos.

Depreende-se da leitura do artigo anterior que, pela função exercida, os sites de reclamação têm caráter público, portanto, podem ser sujeito passivo em ação de habeas data, tal afirmação é corroborada pelo disposto na lei 9.507/97 no parágrafo único de seu artigo 1º:

Considera-se de caráter público todo registro ou banco de dados contendo informações que sejam ou que possam ser transmitidas a terceiros ou que não sejam de uso privativo do órgão ou entidade produtora ou depositária das informações.

Desta forma, é possível usar o remédio constitucional visando retificar a informação, ou ainda, promover anotação, explicação ou contestação acerca de dado verdadeiro.

Art. 4° Constatada a inexatidão de qualquer dado a seu respeito, o interessado, em petição acompanhada de documentos comprobatórios, poderá requerer sua retificação. (..) § 2° Ainda que não se constate a inexatidão do dado, se o interessado apresentar explicação ou contestação sobre o mesmo, justificando possível pendência sobre o fato objeto do dado, tal explicação será anotada no cadastro do interessado. (..) Art. 7° Conceder-se-á habeas data: (..) II – para a retificação de dados, quando não se prefira fazê-lo por processo sigiloso, judicial ou administrativo; III – para a anotação nos assentamentos do interessado, de contestação ou explicação sobre dado verdadeiro mas justificável e que esteja sob pendência judicial ou amigável.

Entretanto, o uso do habeas data é facultativo, podendo ser mais conveniente à empresa ajuizar ação de reparação de danos e obrigação de fazer. Neste caso é possível qualificar no polo passivo da demanda tanto o Site quanto o usuário.

Nesta esteira, deve-se demonstrar, por todos os argumentos elencados, que o Site de reclamações é empresa que visa lucro, denegrindo a imagem das reclamadas, sem a adequada verificação das informações que publica. Sendo certo que não pode se isentar de responsabilidade pelas reclamações enviadas pelos usuários, pois, inclusive, as utiliza para gerar cálculos de recomendação e fazer juízos de valor em relação às empresas.

Quanto ao usuário, deve-se demonstrar, quando houver, a inexatidão das informações ou a escolha equivocada do resultado do atendimento. Em ambos os casos é importante evidenciar os danos morais e materiais sofridos.

Cabe ao advogado, escolher a melhor linha de ação com relação aos interesses de seu cliente, visando a reparação e contenção dos danos que são diuturnamente causados pelas regras abusivas perpetuadas pelos sites do gênero.

Dr. Waldemar Mariz de Oliveira Neto

Advogado inscrito na OAB/SP sob nº 312.582, bacharel em Direito pela Universidade Paulista com a apresentação da monografia “Relações de consumo nos meios eletrônicos”.